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カスタマーサービス テクニカルサポート

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世界をつないで動物病院をサポートする喜び

カスタマーサービス テクニカルサポート H・T

短期大学卒業後、動物病院で動物看護師として約2年間勤務。その後カナダに渡り、語学学校に通いながら現地のトリミングサロンで働く。語学学校のカリキュラムを終了した後は、カナダの動物病院で動物看護師兼トリマーとして働いた。2016年冬に日本に帰国。これまでの動物看護師の経験とカナダで磨いた語学力を活かせるアイデックスを帰国後のキャリアに選んだ。

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私が所属するテクニカルサポートは、製品の問い合わせ窓口です。アイデックス製品をご利用いただいている動物病院の獣医師の先生や動物看護師の方々を中心に、トラブルシューティングのサポートを提供し、円滑な院内検査サービスの提供と顧客満足の向上を目指しています。お問い合わせの大半は、製品が正常に作動しなくなってしまった際の復旧法についてです。私たちの製品である検査機器が正常に機能しなければ、動物病院では動物の症状を正確に捕捉できません。病名を特定できなければ、当然、適切な治療を施せませんから、私たちには迅速な対応が求められます。

このようななかでIDEXXが提供するソリューションとして、心強く感じるのが、ネットワーク環境が整備されている点です。お客様のもとに納入した製品は、インターネットを通じて当社のテクニカルサポートチームが遠隔操作できるようになっています。器機の設定内容やバグの有無、ハードの状態などをオフィスにいながらチェックできるので、不具合の原因を迅速かつ正確に捕捉できるのです。また、ケースによってはアメリカ本社やヨーロッパの支社に問い合わせて、海外のエンジニアにお客様の検査機器を遠隔で調整してもらうこともあります。

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このように、世界中の様々な国から事例が集まる本社や、ヨーロッパ支社ならではのソリューションを提供できるのは、グローバル企業であるIDEXXならではであり、大きな強みですね。また、海外のメンバーとのコミュニケーションでは海外留学で培った語学力や現地での生活から得たものが活かせており、仕事のやりがいに繋がっています。以前、ある動物病院様からのお問い合わせに対応した際、機器の再設定にあたり、お客様に機器内部をクリーニングしていただくことになったことがあります。復旧に丸一日かかってしまった上にお客様には作業のための時間を割いて頂いたので、長時間ご不便をおかけしたことを申し訳なく思っていました。しかし検査機器が復旧すると、その看護師さんから「ありがとう」という直筆のFAXが入ったのです。この仕事に就いて良かったと思いつつ、より迅速で的確な対応を目指して知見を広げなければという発奮材料にもなりました。

アイデックスで働く魅力

アイデックスに入るまで、私には大きな企業で働いた経験がありませんでした。入社後の研修カリキュラムが確立されていて個々の達成度に応じて必要な知識を確実に習得できる点、実務上生じた課題・問題に対して組織で迅速かつ的確に対処している点、福利厚生面の諸制度が整っている点などからは、働きやすさや安心感を実感できています。

また、毎年、ボランティアの方々によって補助犬の無料健康診断が静岡で開催されています。アイデックスは検査機器を無償提供していますが、私は社内のボランティアスタッフとしてこのイベントに参加しています。検体の検査を担当することで、自社製品が現場でどのように役立つのかを実体験でき、補助犬の健康をサポートすることで社会に貢献できる、このような機会に恵まれるのも、アイデックスの魅力のひとつだと思いますね。

ある1日の流れ

  • 8:45

    出社

    コンピュータの起動など、問い合わせ対応にあたれる体制を整える。また、この日は朝礼当番なので、各メンバーの昼休み時間を考え、確認メールを一斉送信しておく。

  • 9:00

    問い合わせ対応開始

    回線が開くと電話が鳴り始めるので、順次対応。電話対応の合間には、新製品の資料やソフトのアップデートにともなう資料、問い合わせが多いケースの対応マニュアルなどを作成する。

  • 12:00

    遠隔操作

    問い合わせに対応した結果、遠隔操作を要すると判断したケースでは、動物病院が昼休みに入るタイミングを狙って作業時間に充てる。

  • 14:00

    問い合わせ対応再開

    昼休みから戻ると再び問い合わせ対応にあたるが、動物病院が昼休みの時間帯は電話の件数が減る。合い間を見計らいながら、製品納入から2~3カ月経過した動物病院に、アフターフォローの電話を入れる。

  • 16:00

    ヨーロッパ支社と連携

    日本の16時はヨーロッパ支社の始業時間。事前に調整しておいた予定どおり、ヨーロッパ支社のエンジニアに、日本の動物病院の機器を遠隔で調整してもらう。

  • 18:00

    退社

    問い合わせ業務終了。翌日の予定を確認して退社。